北奔重汽：精心维系，能啃“硬骨头” 服务升级提速狂犇 -凯发k8网页登录

随着汽车产业“新四化”及新能源商用车市场的蓬勃兴起，各大车企在服务上持续加大力度，以获得可持续发展动力。北奔重汽集团（以下简称“北奔重汽”）在新能源领域表现突出，2020年新能源车销售同比实现了20倍增长速度，更是引来行业侧目。

重卡如何通过服务加分，新能源商用车又 如何克服“维修贵、维修难”这类硬骨头问题？2021年是北奔重汽的“服务年”，北奔重汽集团服务保障事业部副总经理王际表、北奔重汽集团新能源事业部常务副总经理其尔曼在接受记者采访时表示，北奔重汽以用户为中心构建完善的服务体系，牛年要让服务全面提速，快步“犇”起来。

 “用心”“贴心” 今年还要再创新

王际表

车企与用户心心相通，是服务的最高标准。王际表表示，北奔重汽近年来确立了以实现“产品终身可托付”为服务目标，以践行“用心服务”品牌为宗旨，打造行业服务新标准，提高用户体验和满意度，他说，“用户满意首先从北奔人“用心”开始，“精诚所至、金石为开”早已化成了北奔人深入骨髓的信条。”

每位工作人员都在用心服务

“北奔重汽坚持‘用户的车到哪里，哪里就有北奔的服务站’的原则，为每一位用户提供用心、周到、快速的凯发k8网页登录的技术支持，与每一位用户同舟共济，在每一位用户运营路上都有北奔重汽服务相随。”王际表介绍，“对于干线物流用户来说，我们会根据用户车辆实际运行路线，指定沿途专项服务站提供‘点对点保姆服务’，将服务站与用户紧密联系在一起，变被动为主动进行24小时全天候服务。”

当然，要“用心”还要用到“心坎上”。作为与用户接触最为频繁的服务站，其服务质量的好坏直接影响着用户的满意度。北奔重汽通过打造北奔“高品质”产品，降低车辆故障的维修频次，减少常用易损件品种，使服务站备件储备更加科学精准,让服务快速交付。

北奔重汽服务人员正在夜间维修作业

王际表还提到，“客户关怀是北奔长期以来非常重视的内容，我们对夜间外出维修的客户，都会送去一份暖心食品，且针对不同时期不同用户的需求，分公司都会给予一个特殊的关怀政策。2021年1月，河北石家庄疫情防控严格期间，分公司和服务站特别给予河北籍司机更多保障，以保证他们的基本生活。”

同时，为提升后市场服务人员技术水平，北奔重汽也有良方。王际表介绍，“首先要夯实服务从业人员技能基础，然后再拉平从业人员技能差异水平。这个过程不仅要借助公司各个业务板块的精英进行市场支持培训，还要借助专业培训机构的力量，对市场从业人员进行综合技能提升、考评培训，让培训内容丰富化、形式多样化、效果一致化，从而缩短全国服务从业人员点与点、站与站之间的技能水平差异，达到我们标准化服务要求，能够为客户快速解决问题。”

“2021年是北奔的‘服务年’，我们也将多学习其他商用车品牌、乘用车品牌等先进服务理念，提高自身服务意识和能力。自主发挥服务网络优势，实现备件渠道融合、市场技术提升、从业人员内训制度的完善、联合快速反应等。”王际表还表示，“做好服务是北奔一直不变的追求，除了在传统产品服务方式上‘用心’在北奔新能源服务方面也更‘细心’。而新能源服务也将成为2021年北奔冲刺市场的一把‘利剑’。”

 “前置”“精准”破解新能源服务问题

其尔曼

新能源服务部2020年初成立，销量不断增长，服务体系也快速构建。其尔曼介绍说，“仅仅用了三个月时间，新能源服务部就成为北奔重汽新能源领域内的技术大拿，能够为客户提供一体化快速凯发k8网页登录的解决方案。”

2021年新能源事业部干劲儿更足

为保障用户车辆投入使用后更加高效运行，减少因车辆操作不当、维护不到位导致的故障出现，北奔重汽新能源部将服务前置，在电动重卡产品交付后第一时间牵头，联合动力总成供应商和电池供应商组成服务保障组，深入购车企业提供凯发k8网页登录的售后服务保障工作。

“签订合同后，我们会尽快组建运维保障团队进行跟车服务。同时，根据交车的地域情况，选择就近服务站对驾驶员实际操作、电池日常维护和基础故障解决等方面进行培训，使用户更全面了解电动重卡的正确操作方式和维护保养方法，更好地提高车辆出勤效率。”其尔曼说，“凯发k8网页登录的服务最关键的一点就是，北奔新能源服务人员会结合电动重卡正式运行实际场景，通过对用户车辆使用环境及行进路线进行细致调查研究后，还会根据场景实际与经验指导用户制定一套更为经济、高效的用车方案。”

新能源车辆用户相对传统车辆用户来说,车辆分布较散,运营线路以固定区间为主,对服务网络专业性/覆盖性提出了更高的要求。所以，服务前置以及上述精准用户凯发k8网页登录的解决方案，真正带给用户以实惠。

“加码”提升品质 “更新”确保高效运营

北奔重汽还全力打造“三网合一”服务站，从服务响应速度、到位时限、服务限时等方面做出服务保障承诺，确保服务质量。而北奔重汽新能源服务依托于传统服务站在服务方面的“加持”又独具特色，并在不断“更新”。

服务最重要的就是前期有保障，后期更安心。其尔曼表示，“因新能源重卡属于新型产品,好多用户之前并未接触,服务保障人员在车辆交付后,会对用户进行集中理论与实操培训,确保用户正确使用车辆且车辆运营稳定之后，我们的工作人员才会撤回。在用户相对集中的地区，我们还会留一名技术人员长期驻扎在当地服务站做售后保障，以满足车辆运营过程中的不时之需。”

当然，新能源服务需要依托传统服务站还有一个重要的原因,专业电气化维修人才紧缺,这也是目前传统重卡维修服务的痛点。“新能源车辆相对于传统车辆维修人员要求更高。北奔重汽新能源服务部不但在持续招募相关技术人才，还采取走出去、请进来的培训方式，满足全国各地服务商、业务骨干、用户各类培训需求，主动开展服务业务、技术交流培训活动。” 其尔曼说。

值得一提的是，电动重卡使用故障大部分是因动力电池衰减退化和人员误操作导致。为了降低用户对使用的担忧，北奔将更新服务思路，在做好用户使用培训的同时,推出电池的“第三方租赁”服务。其尔曼解释说，“用户在购买新能源重卡的时候，可通过和第三方约定使用电池。这样既减少了电池衰减给用户带来的焦虑，也使第三方公司对电池和换电站等重资产进行合理利用。”

精湛服务获得用户肯定

此外，北奔重卡以用户价值为中心，深耕车联网领域多年，推出的“北斗鑫”车联网平台形成了高效的车辆管理和运营体系，能够帮助用户实现价值最大化。北奔“北斗鑫”车联网平台共有62项功能，分为地图管控、查询统计、增值服务、系统管理、车辆全生命周期管理五大类，可以从安全、智能、节油、损车、故障诊断等方面帮助卡友。今后，随着5g /v2x及信息安全技术应用的开发，还将实现车辆列队跟驰和周边信息获取，使车辆具备二级网联化能力。

总之，优质服务是企业发展的生命线。北奔重汽服务体系本着对消费者高度负责的态度，将用户痛点、难点考虑在前，不断完善和提升自身服务意识、能力和水平，不断推出适合用户运营的服务模式、凯发k8网页登录的解决方案，形成健全的凯发k8网页登录的售后服务体系，让用户能够在使用中受益、满意更多。相信以专业、诚挚的服务态度和一系列变革优势，2021年“犇”起的北奔重汽定将再次缔造不凡。